院务公开
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发布时间:07-21   阅读次数:11788  

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中国中医科学院西苑医院护理服务投诉管理制度

一、  认真做好患者投诉接待工作,及时将调查处理意见反馈患者,做好患者及家属的安抚工作。

二、  各科室设立患者意见箱,护士站备患者意见书,随时接受护理意见投诉。护理部每月开箱1-2次。

三、  各科室由护士长负责受理患者投诉,及时将患者意见反馈相关部门、科室,并做好投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见记录。

四、  科室护士长接到患者投诉事件后,应组织相关人员进行调查核实,按要求上报护理部,并积极配合医院相关部门工作。

五、  科室定期组织全体护理人员对投诉事宜进行讨论,制定整改措施;以提高认识,吸取教训,改进工作。

六、  护理部对患者和科室上报的投诉认真接待,及时处理,并做好记录。对调查属实的护理服务问题在全院护士长会通报。

七、  护理部定期组织全院护理人员进行医德医风培训,加强护理风险防范意识。

 

 

护理服务投诉接待程序:

1、各科室发生护理服务投诉,应先由科室护士长负责接待并妥善处理。

2、患者对上述处理产生争议的,由科室报告护理部,护理部专人负责接待并妥善处理。

 

护理服务投诉流程:

 

 满意       问题解决

处理结果反馈

 


   患者及家属    护士长    

 

 不满意        由科室报告护理部负责处理